Веду проекты на amoCRM и Kommo в разных отраслях: от детской школы с абонементами до международной недвижимости. Разбираю поломки, достраиваю логику, переношу данные и держу систему в рабочем состоянии после запуска.
Внедрение заканчивается, подрядчик уходит, и начинается настоящая жизнь системы. Меняются люди и процессы, появляются новые каналы, кто-то объединяет сделки и ломает переписку, интеграция молча отваливается после обновления.
Сопровождение это когда у бизнеса есть человек, который знает его CRM изнутри и может за час разобраться, почему письмо не ушло или откуда взялись дубли. Не абонемент за присутствие, а конкретные задачи с понятной ценой часа.
Работаю пакетами часов. Заказчик видит остаток, я не расходую его молча и предупреждаю заранее, если задача выходит за пределы пакета.
Ещё по теме: AI-боты и ИИ-агенты для CRM · CRM и автоматизация в Петербурге
Все проекты под NDA, поэтому без названий. Отрасль и суть работы важнее имени: по ним видно, что задачи не повторяются и коробочными настройками не закрываются.
Маршрутизация лидов из рекламных кабинетов и мессенджеров, рассылки по базе, права и видимость переписки между отделами.
Внедрение с нуля: два сайта и квиз через вебхуки, соцсети, телефония, распределение заявок, борьба с дублями сделок.
Два направления в одной CRM, B2C и дилерская сеть. Воронки, поля, корпоративная почта, перенос номеров в облачную АТС.
Абонементы по возрастным группам, филиалы, воронки продления и реанимации, выгрузка в Google Sheets, автопересчёт возраста.
Таймеры этапов с подсветкой, миграция закрытых сделок между воронками, коллтрекинг, автозаполнение источников.
Продление лицензий и виджетов, ревизия установленного, расчёт тарифов под фактическое число пользователей.
Разбор слипшихся чатов, распутывание контакта-помойки, интеграция со складским учётом и сайтом.
Оценка полной миграции: 41 610 сделок, 41 127 контактов, 418 697 задач. Объём посчитан до того, как названа цена.
Шесть задач из работы, обезличенных. Общее у них одно: очевидное объяснение оказывалось неверным, и если бы я чинил по симптому, поломка вернулась бы через неделю.
Похоже на сбой мессенджер-интеграции: будто два канала пишут в один контакт.
В один контакт когда-то стянули полторы сотни сделок разных людей. Переписка живёт на контакте, поэтому и сошлась в одном месте. Интеграция была ни при чём, чинить надо было данные.
Менеджеры жалуются, что follow-up просто не появляется. Первая версия: не отработал триггер.
Триггер отрабатывал штатно, но с отложенным стартом. Сделку успевали увести на другой этап раньше, чем задача появлялась. Проблема была в сроке, а не в наличии автоматизации.
Один и тот же человек плодит новые сделки при каждом обращении, хотя дедупликация включена.
Поиск дублей работал по телефону и почте, но канал мессенджера штатной дедупликацией не покрывался. Пришлось закрывать отдельным виджетом и правилом маршрутизации на владельца номера.
Форма на сайте отработала, сделка создалась, а письмо не ушло. Выглядит как проблема почты.
Правило на стороне формы не дописывало данные в существующий контакт, поэтому условие отправки не выполнялось. Обошли вебхуком напрямую на форму, минуя штатное правило.
Загрузили базу, но у найденных совпадений данные остались старыми. Похоже на битый файл.
При совпадении с существующей карточкой импорт не перезаписывает заполненные поля. Это поведение платформы, а не ошибка. Недостающее пришлось доставить отдельно и зафиксировать правило на будущее.
Звучит как разовая операция на полчаса: выделить и перетащить.
Перед переносом снял слепок для возврата, на время работ отключил сценарии, чтобы они не сработали на движении сделок, и отдельно залил поля таймеров из истории. Иначе перенос сжёг бы аналитику по срокам этапов.
В работающей CRM живут деньги и клиенты. Неудачная правка это не откат коммита, а сорванные сделки и испорченные данные, поэтому порядок действий у меня одинаковый на всех проектах.
Осмотр только на чтение
Сначала смотрю структуру и данные, ничего не меняя. У каждого проекта есть снятый слепок аккаунта: воронки, статусы, поля, пользователи. Диагностика идёт по нему, а не бесконечными запросами к живому аккаунту.
Диагноз до конца, потом доклад
Не приношу заказчику полуразобранную задачу и не переспрашиваю то, что могу посмотреть сам. Прихожу с причиной, а не с гипотезой.
Отчёт «что сделаю и чем рискуем» до сохранения
Перед тем как нажать «сохранить», описываю что именно меняю и что может задеть. Заказчик подтверждает, и только после этого правка уходит в бой.
Опасные операции со слепком и на песочнице
Массовые переносы и импорты делаю со снимком для отката, а автоматику на время работ гашу, чтобы она не сработала на движении данных.
Комментарий-отчёт в трекере
Каждая задача закрывается отчётом: что сделано, где смотреть, что осталось. Через полгода можно поднять историю и понять, почему настроено именно так.
Учёт времени и остаток пакета
Время округляю до 5 минут вверх, остаток часов сообщаю сам. Заказчик не узнаёт о перерасходе постфактум.
Состав и статусы работ берутся из таблицы учёта и трекера, а не из последнего сообщения в чате. Иначе через месяц никто не помнит, что было согласовано.
Любой виджет получает доступ к базе клиентов. Перед установкой смотрю, что это за пакет и нет ли к нему известных уязвимостей. Под NDA это не формальность.
Если в аккаунте есть чужая автоматизация с неочевидной логикой, сначала разбираюсь, зачем она, и только потом трогаю. Многие поломки на сопровождении родом из правки «мешающего» триггера.
Чем больше пакет, тем дешевле час. Неизрасходованные часы не сгорают внутри согласованного периода, а перерасход я согласовываю заранее, а не показываю в счёте.
Сопровождение это не про то, чтобы быстро нажимать кнопки в чужой CRM. Оно про то, что через полгода система всё ещё работает предсказуемо, а любое «почему так настроено» имеет письменный ответ.
Расскажите, что происходит с вашей CRM. Посмотрю и скажу, сколько часов на это нужно.