Развёл потоки B2C и B2B, первичные продажи, прогрев и работу с базой по отдельным контурам. 28 SalesBots и триггеры сняли около 80% рутины, а вся переписка из шести мессенджеров собралась в карточку сделки.
Компания организует восхождения и треккинги: Эльбрус, Казбек, Непал, Кавказ, Килиманджаро, Тибет, Алтай, Аннапурна, Ликийская тропа и другие направления.
Клиенты приходят со всего мира, общение идёт на русском и английском. Заявки летят из Instagram, Telegram, WhatsApp, ВКонтакте, с сайта и через API. Продукт длинный и дорогой, решение человек принимает неделями, а часть аудитории возвращается в следующий сезон.
Задача была выстроить архитектуру, которая держит такой поток. Развести B2C и B2B, убрать рутину, обеспечить повторные продажи и дать прозрачную аналитику по каналам и направлениям.
Первичные продажи, допродажи, прогрев, рассрочка и маркетинг жили в одном канбане. Менеджер видел кашу и терял приоритет.
Переписка расползалась по шести мессенджерам. Менеджер прыгал между приложениями, часть запросов просто не доходила до CRM.
Проставление источника, логирование статусов, закрытие задач и диалогов, распределение заявок. Всё это делалось руками и делалось неровно.
В туризме скорость реакции решает. Нужно было автораспределение и уведомление менеджеру в момент первого сообщения.
Клиент, сходивший на Эльбрус, это готовый покупатель Казбека. Но без сегментации по направлениям точечную кампанию не собрать.
Отчёты собирались руками в таблицах. Нужна была аналитика по каналам, сезонам, направлениям и гидам без ручных сводных.
Все входящие заявки, откуда бы они ни пришли, попадают в «Неразобранное» с нормализованным источником. Дальше решает автоматика, а не человек.
Заявка падает в «Неразобранное»
Мессенджеры через Wazzup, сайт через Tilda и вебхуки, партнёры через API. Источник нормализуется сразу, а не разбирается потом вручную.
NOVA распределяет по менеджерам
Автораспределение учитывает загрузку и график. Заявка не висит в общей куче в ожидании, пока кто-нибудь её заберёт.
Менеджер получает Telegram-уведомление
Приходит при первом входящем сообщении, с быстрыми действиями: открыть сделку, запустить SalesBot. Это же и контроль SLA по времени ответа.
Проверка по чёрному списку
Отдельный бот сверяет контакт с базой нежелательных клиентов до того, как менеджер потратит на него время.
Переход по этапу запускает автоматику
Смена этапа это событие. На нём висят SalesBots, триггеры F5 и выгрузка во внешнюю базу для BI.
Выгрузка через 5 минут после события
Данные уходят во внешнюю БД и Google Sheets с задержкой, чтобы карточка успела дособраться и в отчёт не попал полуфабрикат.
Ядро: сделки, контакты, задачи, аналитика, модуль «Покупатели».
Коммуникации: шесть каналов сведены в единое окно чатов внутри карточки.
Оркестрация: распределение, уведомления, дубли, отложенные задачи, экспорт.
Финансовый контур: обмен по оплатам между CRM и бухгалтерией.
Главная ошибка в CRM у турбизнеса это одна большая воронка, куда сваливают всё. Прогрев на полгода стоит рядом с оплатой на завтра, менеджер физически не может расставить приоритет. Поэтому сценарии разъехались по отдельным воронкам.
Первичные продажи туров. Путь от заявки до оплаты и пост-коммуникации.
Повторные и дополнительные продажи по текущей базе.
Клиенты на рассрочке, контроль графика оплат и остатка.
Долгий прогрев негорящих лидов, которые пока только присматриваются.
Сегмент лояльных, программа лояльности и работа на удержание.
Акции и розыгрыши со своей логикой и своими сроками.
Реактивация старых контактов, которые давно не покупали.
Тренировки, митапы и живые встречи как отдельный канал привлечения.
Песочница для отладки автоматизаций. Новые сценарии не обкатываются на боевых сделках.
Склад завершённых сделок. Не мешает работе, но остаётся доступным для аналитики.
Отдельная воронка «Тест» это не формальность. В системе с 28 ботами и триггерами любая правка может задеть боевые сделки, поэтому у изменений должно быть место, где их можно прогнать без риска.
Тур это не импульсная покупка. Между первым сообщением и оплатой обычно есть консультация, пауза на подумать и согласование с теми, кто идёт в группу. Если сжать это в три этапа, руководитель перестаёт видеть, где именно клиенты отваливаются.
Отдельно стоит «Зреющие». Это те, кто не сказал нет, но и не готов платить. Раньше они просто растворялись. Теперь на этапе висят отложенные задачи «проверить статус клиента» и «актуализировать статус», и человек возвращается в работу сам по таймеру.
«Поздравить с ДР» стоит отдельно от продажи. Мелочь, но в туризме с длинным циклом и повторными покупками именно такие касания держат клиента до следующего сезона.
Боты закрывают и сервисную логику, и маркетинговые сценарии. Ниже ключевые, остальные это тематические кампании по направлениям.
Полная история движения сделки по этапам без участия менеджера. Основа для разбора, почему сделка встала.
Проставляет канал привлечения по данным Wazzup, Tilda и API. Руками источник больше никто не выбирает.
Авто-закрытие задач и диалогов при успехе или провале сделки. Убирает висяки, которые копились месяцами.
Проверка контакта по базе нежелательных клиентов на входе, до передачи менеджеру.
Тематические кампании по направлениям. Сегмент по тегу направления, свой сценарий на каждое.
Сбор оценки после диалога, оплата и акционные механики. Каждый сценарий отдельным ботом, а не веткой в общем.
Заявка уходит менеджеру с учётом загрузки и графика. Никто не снимает сливки с общего потока и не оставляет неудобные заявки висеть.
Триггер срабатывает в момент первого входящего. Менеджер видит заявку в телефоне, даже если не сидит в CRM. Это и дало ответ за 5–15 минут.
«Проверить статус клиента» и «актуализировать статус» ставятся через заданные интервалы. Длинный цикл сделки перестаёт зависеть от памяти менеджера.
Экспорт во внешнюю БД идёт не мгновенно, а через 5 минут после события. За это время отрабатывают остальные боты, и в отчёт попадает финальное состояние сделки.
Коробочная карточка не знает ни про гида, ни про остаток к доплате, ни про количество детей в группе. Без этих полей не собрать ни сегмент, ни отчёт, поэтому карточку я перебрал под продукт.
Вся переписка из Telegram, WhatsApp, Instagram, ВКонтакте и остальных каналов подтягивается прямо в карточку. Менеджер ведёт диалог, не выходя из сделки и не переключаясь между приложениями.
Теги по направлениям и кастомные поля дали то, ради чего всё и затевалось. Можно собрать сегмент «ходил на Эльбрус в прошлом сезоне» и отправить ему предложение по Казбеку, а не бить рассылкой по всей базе.
Проект про то, как из разрозненных чатов в мессенджерах собрать управляемую систему продаж. Менеджеры отвечают за 5–15 минут и работают в одном окне, клиенты не теряются между этапами, а руководитель видит картину по каналам, сезонам и направлениям без ручных сводных. Для бизнеса это меньше хаоса, больше повторных продаж и рост, который не требует пропорционально раздувать штат.
Заявки теряются между каналами, а в CRM один общий канбан? Напишите, посмотрю процесс и предложу архитектуру.